Desde hace más o menos un mes RENFE cambió su sistema de venta por internet. Hasta el momento uno compraba sus billetes y luego, en el tren, llevando sólo el localizador, el revisor se los daba en la mano. Ahora eso ha cambiado y uno tiene que imprimirse el billete antes de subir al tren. Hasta ahí nada que objetar. El problema me surgió cuando intenté cerrar un billete con vuelta abierta que había comprado. Antes, esto no se podía hacer por internet porque los billetes o se compraban cerrados o había que ir a cerrarlos a la taquilla, así que pensé: "qué bien que ahora pueda cerrar y cancelar y cambiar y todo por internet". Corta alegría.
Intento cerrar el billete. Tras pasar por las correspondientes pantallas me aparece una en la que el servidor proclama que hay un error (la imagen) y que naynay de la china. Que no me cierra el billete y que eso es lo que hay, después de dos o tres veces intentándolo. Como soy comprensivo pienso: "esto es que tienen el servidor caido para el cierre de billetes; bueno, pues como tengo que venir dentro de poco otra vez a Madrid me compro otro de ida y vuelta y ya los voy utilizando". Perfecto. Me da un nuevo billete de ida y vuelta sin problemas. Esta vez cierro la vuelta porque no quiero historias
Pero resulta que no tengo que volver a Madrid, cosas de la vida, y las vueltas caducan en 15 días, así que decido anular las dos vueltas: la que no me quiso cerrar y la que compré con el billete nuevo. ¡JA! Caí en la trampa. Ahora tenía dos billetes que no podía anular porque el servidor me seguía dando el mismo error tras una semana y habiendo probado con distintos ordenadores y programas (Firefox y Explorer ). Bueno, pues a llamar al teléfono ese 902 de atención al cliente.
Llamo y me dicen que sí, que están teniendo problemas que lo intente en unas horas que todo va a salir bien. Vale. Cuelgo. Lo vuelvo a intentar al día siguiente y estamos en las mismas. Vuelta a llamar. Me dice ahora el operador que de problemas en el servidor no tiene noticia. Le pregunto si puedo ir a taquilla a cancelar las vueltas directamente y me dice que no, que lo que internet ha unido lo tiene que separar internet y que ahora en RENFE la mano izquierda de internet no sabe lo que hace la derecha de las taquillas. Aquí empiezo a pensar que lo que han hecho es externalizar el servicio de venta por internet, de manera que billete que venden por la red ni se huele en taquilla y que luego la empresa que vende hace sus cuentas con RENFE o con ADIF o con quien sea y santas pascuas. Bueno, da igual, el caso es que el chico, muy amable toma mis datos y me dice que me llamarán al día siguiente. Me quedo satisfecho. Qué buenos son en el servicio de atención telefónica de RENFE. Tendrían que aprender los de otros sitios.
¡JA y JA! Al día siguiente yo esperando la llamada de un señor amable que me iba a dar la razón y a disculparse y... nada de nada. "Bueno", pienso, "igual es que con el lío que tienen en Barcelona están usando toda la potencia informática y telefónica del sistema para dar solución al caos y se les ha traspapelado un poco mi reclamaciòn". De todos modos, para asegurarme, vuelvo a llamar al servicio de presunta atención telefónica de RENFE. La chica que me atiende ahora, tras consultar, me dice que de mi reclamación nasti de plasti. "Confirmado", pienso yo "lo de Barcelona que trae más cola de lo que yo pensaba y está comiéndose la memoria del sistema informático". Bueno, no pasa nada. Además la chica que me atiende debe de pertenecer a alguna ONG tipo Teléfono de la Esperanza porque tras volver a repetirle mi odisea y darle de nuevo mis números de billete, localizadores y teléfono, casi llora conmigo diciendo que lo que ha ocurrido no tiene nombre y que por supuesto que toma nota de todo para que muy pronto me llamen y me den una solución a mis problemas.
De todos modos, por si acaso, envío un correo a venta_internet (el servicio de atención al cliente por cibercorreo) para contarles la cosa y que vayan preparando el asunto. Les digo que, si no pueden devolverme el dinero, que me den un billete gratuito para un día posterior. Pasa el tiempo... Caducan las posibilidades de cerrar las vueltas, desaparecen las referencias a mis billetes en mi perfil de usuario en la web de RENFE (lógico, ya que se supone que las he tenido que gastar)... No me llaman... No me llaman.... ¡No me llaman!
Llega la Navidad y me voy a Cádiz pensando que he perdido alrededor de veinte euros que se han comido los "errores informáticos" de RENFE. Lo dejaremos pasar... ¡Pero no! Cuando ya lo daba todo por perdido recibo un correo. ¿Es para decirme que con los datos que he dado innumerables veces por teléfono van a solucionar mi caso? Transcribo el correo que recibo:
Buenos días:
Estimado cliente, lamentamos indicarle que el cambio gratuíto para
posterior fecha es imposible de realizar, por lo que si nos envía el
localizador de su compra lo tramitaremos al departamento encargado del
estudio de su reclamación y posterior resolución.
Un saludo,
Vol 1109
Un poco mosqueado porque han pasado de mí todo este tiempo les respondo con este correo:
Estimado Señor (¿o señora?) Vol:
En primer lugar, le ruego que me indique su nombre completo, ya que me gusta tratar con educación a las personas a las que me dirijo y no creo que utilizar un apócope sea adecuado (he intentado imaginar a qué nombre puede responder Vol, pero probablemente tenga un nombre extranjero, por lo que no he seguido intentándolo). Suponiendo que su nombre no sea Vol. Si es así le ruego que me disculpe.
Los localizadores de los billetes ya los tienen ustedes en la base de datos, gracias a las seis llamadas que he hecho al servicio de atención al cliente donde tomaron nota de todas mis vicisistudes y me prometieron que me llamarían. Supongo que habrán perdido mi teléfono. Igual es que tampoco les ha funcionado bien el ordenador (¿tienen más de uno? Les recomiendo que si no es así piensen en comprar alguno más: créame si le digo que la atención al cliente igual subía desde nefasta a regular. Claro que ahora que lo pienso lo mismo han estado usando el único ordenador que tenían para resolver los problemas de la llegada del AVE a Barcelona. Es que me estoy quejando de vicio). No se preocupe que se lo vuelvo a dar: 659 79 51 57. Aunque lo mismo han hecho un outsourcing y quien recibe este correo está trabajando en Marruecos o en Argentina. Tranquilo, que le doy el prefijo internacional: 00 34 y luego el número del teléfono.
Aunque ahora que lo pienso igual también se les han estropeado los ordenadores a los operadores que tomaron nota de mi reclamación y lo mismo se ha borrado. Sí, claro. Eso va a ser. Ustedes serían incapaces de prometer que me iban a llamar y luego dejarme esperando cerca de un mes. Una empresa como Renfe no contrata a incompetentes para que lleven la atención telefónica al cliente. Les doy los localizadores de los DOS billetes que no pude anular por causa de SUS problemas informáticos:
Billete número xxxxx con localizador xxxxx(no me dejó cerrar la vuelta ni anularla).
Billete número xxxxx con localizador xxxxx (billete de vuelta que no me dejó anular. Le pongo también el número del de ida por si acaso lo necesitan: xxxxx y mismo localizador).
En fin, señor (¿o señora?) Vol, quedo a su disposición
Lo envío y me quedo pensando... Vol 1109... Vol 1109... Hum... ¿Qué otro nombre me recuerda....? Mi cerebro lucha por sacarlo a la luz y por fin... ¡HAL 9000! ¡El robot de 2001 Una odisea del espacio! Lo vi entonces claro. La respuesta a mi reclamación la estaba tramitando un pariente del maquiavélico y defectuoso robot de la película. O sea, que las máquinas se han hecho con el control del servicio de atención al cliente de RENFE y son ellas las que tratan probablemente de destruir a los seres humanos para que las máquinas puedan vivir en paz. A mí ya me da lo mismo, porque con el tema del cambio climático nos quedan dos días a los humanos y a las máquinas, pero es que en el interín van a andar fastidiados todos los que traten de usar la web de RENFE. Para andar así que tomen el poder de una vez, pero que no anden torturando, la verdad.
Por cierto que, para evitar que la máquina se mosquee, le he mandado otro correo después que dice:
Estimado Vol:
Me he dado cuenta de que quizás le he ofendido con mi correo anterior, ya que tal vez no sea usted humano y piense que soy un soberbio al considerarlo así. He estado pensando y tal vez sea usted un pariente lejano de HAL 9000 (nos entendemos ¿eh? ;-)). Créame que si así fuera me sentiría muy honrado de estar compartiendo un diálogo con alguien que lleva los genes de tan insigne y famosa máquina. Confírmeme en su próximo correo si me equivoco. Me corroe la impaciencia.
Un saludo.
Es que tampoco tengo ganas de que se me presenten en la puerta de mi casa un par de C3POs con ganas de aflojarme las tuercas. Así igual saco un amigo y hago una película del espacio con personaje popular por la cara.
Ya contaré lo que me responde Vol...
Intento cerrar el billete. Tras pasar por las correspondientes pantallas me aparece una en la que el servidor proclama que hay un error (la imagen) y que naynay de la china. Que no me cierra el billete y que eso es lo que hay, después de dos o tres veces intentándolo. Como soy comprensivo pienso: "esto es que tienen el servidor caido para el cierre de billetes; bueno, pues como tengo que venir dentro de poco otra vez a Madrid me compro otro de ida y vuelta y ya los voy utilizando". Perfecto. Me da un nuevo billete de ida y vuelta sin problemas. Esta vez cierro la vuelta porque no quiero historias
Pero resulta que no tengo que volver a Madrid, cosas de la vida, y las vueltas caducan en 15 días, así que decido anular las dos vueltas: la que no me quiso cerrar y la que compré con el billete nuevo. ¡JA! Caí en la trampa. Ahora tenía dos billetes que no podía anular porque el servidor me seguía dando el mismo error tras una semana y habiendo probado con distintos ordenadores y programas (Firefox y Explorer ). Bueno, pues a llamar al teléfono ese 902 de atención al cliente.
Llamo y me dicen que sí, que están teniendo problemas que lo intente en unas horas que todo va a salir bien. Vale. Cuelgo. Lo vuelvo a intentar al día siguiente y estamos en las mismas. Vuelta a llamar. Me dice ahora el operador que de problemas en el servidor no tiene noticia. Le pregunto si puedo ir a taquilla a cancelar las vueltas directamente y me dice que no, que lo que internet ha unido lo tiene que separar internet y que ahora en RENFE la mano izquierda de internet no sabe lo que hace la derecha de las taquillas. Aquí empiezo a pensar que lo que han hecho es externalizar el servicio de venta por internet, de manera que billete que venden por la red ni se huele en taquilla y que luego la empresa que vende hace sus cuentas con RENFE o con ADIF o con quien sea y santas pascuas. Bueno, da igual, el caso es que el chico, muy amable toma mis datos y me dice que me llamarán al día siguiente. Me quedo satisfecho. Qué buenos son en el servicio de atención telefónica de RENFE. Tendrían que aprender los de otros sitios.
¡JA y JA! Al día siguiente yo esperando la llamada de un señor amable que me iba a dar la razón y a disculparse y... nada de nada. "Bueno", pienso, "igual es que con el lío que tienen en Barcelona están usando toda la potencia informática y telefónica del sistema para dar solución al caos y se les ha traspapelado un poco mi reclamaciòn". De todos modos, para asegurarme, vuelvo a llamar al servicio de presunta atención telefónica de RENFE. La chica que me atiende ahora, tras consultar, me dice que de mi reclamación nasti de plasti. "Confirmado", pienso yo "lo de Barcelona que trae más cola de lo que yo pensaba y está comiéndose la memoria del sistema informático". Bueno, no pasa nada. Además la chica que me atiende debe de pertenecer a alguna ONG tipo Teléfono de la Esperanza porque tras volver a repetirle mi odisea y darle de nuevo mis números de billete, localizadores y teléfono, casi llora conmigo diciendo que lo que ha ocurrido no tiene nombre y que por supuesto que toma nota de todo para que muy pronto me llamen y me den una solución a mis problemas.
De todos modos, por si acaso, envío un correo a venta_internet (el servicio de atención al cliente por cibercorreo) para contarles la cosa y que vayan preparando el asunto. Les digo que, si no pueden devolverme el dinero, que me den un billete gratuito para un día posterior. Pasa el tiempo... Caducan las posibilidades de cerrar las vueltas, desaparecen las referencias a mis billetes en mi perfil de usuario en la web de RENFE (lógico, ya que se supone que las he tenido que gastar)... No me llaman... No me llaman.... ¡No me llaman!
Llega la Navidad y me voy a Cádiz pensando que he perdido alrededor de veinte euros que se han comido los "errores informáticos" de RENFE. Lo dejaremos pasar... ¡Pero no! Cuando ya lo daba todo por perdido recibo un correo. ¿Es para decirme que con los datos que he dado innumerables veces por teléfono van a solucionar mi caso? Transcribo el correo que recibo:
Buenos días:
Estimado cliente, lamentamos indicarle que el cambio gratuíto para
posterior fecha es imposible de realizar, por lo que si nos envía el
localizador de su compra lo tramitaremos al departamento encargado del
estudio de su reclamación y posterior resolución.
Un saludo,
Vol 1109
Un poco mosqueado porque han pasado de mí todo este tiempo les respondo con este correo:
Estimado Señor (¿o señora?) Vol:
En primer lugar, le ruego que me indique su nombre completo, ya que me gusta tratar con educación a las personas a las que me dirijo y no creo que utilizar un apócope sea adecuado (he intentado imaginar a qué nombre puede responder Vol, pero probablemente tenga un nombre extranjero, por lo que no he seguido intentándolo). Suponiendo que su nombre no sea Vol. Si es así le ruego que me disculpe.
Los localizadores de los billetes ya los tienen ustedes en la base de datos, gracias a las seis llamadas que he hecho al servicio de atención al cliente donde tomaron nota de todas mis vicisistudes y me prometieron que me llamarían. Supongo que habrán perdido mi teléfono. Igual es que tampoco les ha funcionado bien el ordenador (¿tienen más de uno? Les recomiendo que si no es así piensen en comprar alguno más: créame si le digo que la atención al cliente igual subía desde nefasta a regular. Claro que ahora que lo pienso lo mismo han estado usando el único ordenador que tenían para resolver los problemas de la llegada del AVE a Barcelona. Es que me estoy quejando de vicio). No se preocupe que se lo vuelvo a dar: 659 79 51 57. Aunque lo mismo han hecho un outsourcing y quien recibe este correo está trabajando en Marruecos o en Argentina. Tranquilo, que le doy el prefijo internacional: 00 34 y luego el número del teléfono.
Aunque ahora que lo pienso igual también se les han estropeado los ordenadores a los operadores que tomaron nota de mi reclamación y lo mismo se ha borrado. Sí, claro. Eso va a ser. Ustedes serían incapaces de prometer que me iban a llamar y luego dejarme esperando cerca de un mes. Una empresa como Renfe no contrata a incompetentes para que lleven la atención telefónica al cliente. Les doy los localizadores de los DOS billetes que no pude anular por causa de SUS problemas informáticos:
Billete número xxxxx con localizador xxxxx(no me dejó cerrar la vuelta ni anularla).
Billete número xxxxx con localizador xxxxx (billete de vuelta que no me dejó anular. Le pongo también el número del de ida por si acaso lo necesitan: xxxxx y mismo localizador).
En fin, señor (¿o señora?) Vol, quedo a su disposición
Lo envío y me quedo pensando... Vol 1109... Vol 1109... Hum... ¿Qué otro nombre me recuerda....? Mi cerebro lucha por sacarlo a la luz y por fin... ¡HAL 9000! ¡El robot de 2001 Una odisea del espacio! Lo vi entonces claro. La respuesta a mi reclamación la estaba tramitando un pariente del maquiavélico y defectuoso robot de la película. O sea, que las máquinas se han hecho con el control del servicio de atención al cliente de RENFE y son ellas las que tratan probablemente de destruir a los seres humanos para que las máquinas puedan vivir en paz. A mí ya me da lo mismo, porque con el tema del cambio climático nos quedan dos días a los humanos y a las máquinas, pero es que en el interín van a andar fastidiados todos los que traten de usar la web de RENFE. Para andar así que tomen el poder de una vez, pero que no anden torturando, la verdad.
Por cierto que, para evitar que la máquina se mosquee, le he mandado otro correo después que dice:
Estimado Vol:
Me he dado cuenta de que quizás le he ofendido con mi correo anterior, ya que tal vez no sea usted humano y piense que soy un soberbio al considerarlo así. He estado pensando y tal vez sea usted un pariente lejano de HAL 9000 (nos entendemos ¿eh? ;-)). Créame que si así fuera me sentiría muy honrado de estar compartiendo un diálogo con alguien que lleva los genes de tan insigne y famosa máquina. Confírmeme en su próximo correo si me equivoco. Me corroe la impaciencia.
Un saludo.
Es que tampoco tengo ganas de que se me presenten en la puerta de mi casa un par de C3POs con ganas de aflojarme las tuercas. Así igual saco un amigo y hago una película del espacio con personaje popular por la cara.
Ya contaré lo que me responde Vol...
